Sebuah aturan bisa saja benar secara tertulis, tetapi menjadi tidak efektif jika diterapkan secara kaku.

Bayangkan sebuah kebijakan yang dibuat untuk membantu masyarakat, tetapi pelaksanaannya justru membuat masyarakat bingung karena terlalu banyak formulir, syarat, tahapan, dan istilah yang sulit dipahami. Tujuan awalnya membantu, tetapi yang dirasakan justru menjadi beban.

Kebijakan seperti ini akhirnya terasa bukan sebagai solusi, melainkan sebagai tambahan persoalan.

Karena itu, orang yang berada di garis depan pelayanan memiliki peran penting. Mereka bukan sekadar menjalankan aturan, tetapi juga menjadi penerjemah kebijakan.